Felix Grade

UX Consulting für alle Marken der freenet AG mit den Schwerpunkten: UX Research, UX Audits (UX Evaluationen inklusive Ableitungen & Handlungsempfehlungen), UX Management & Strategien. Begleitung und Beratung der operativen Fachbereiche Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement und Customer Service Management zu den Themen Markt, KonsumentInnen sowie Trends. Unternehmensübergreifendes Projektmanagement. Konzeption, Planung und Durchführung von Workshops & Trainings. Qualitative & quantitative Marktforschung.

Produktmanagement: Neuentwicklung und Implementierung von TV- und Digital Lifestyle Produkten. Optimierung des bestehenden Produktportfolios aus Kunden- und Unternehmenssicht. CX Management: Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sicherstellung einer langfristigen Kundenbeziehung und Maßnahmen zur Kundenbindung. Projektmanagement. UX Management. Verantwortung für die Bestandskundenkommunikation in allen Touchpoints (z. B. auf der Website und in E-Mails).

Implementierung eines End -to-End-Testing-Prozesses für freenet TV aus Kundensicht. Projektmanagement für die Einführung einer neuen ACD Lösung inklusive neuer IVR-Texte sowie die Optimierung der Call Flows. Verantwortung für die Customer Experience. Mitverantwortung für die Bestandskundenkommunikation in allen Touchpoints. Unterstützung des Produktmanagements bei der Weiterentwicklung der freenet TV App, der Website und neuen Produkten sowie Kooperationen mit externen Partnern.

Operative Leitung des Bereiches Umtausch/Reklamation. Implementierung und Entwicklung des Konzeptes "Customer in Focus" im Einrichtungshaus. Dokumentation und Analyse relevanter KPI zur Reduzierung der Reklamationen in Zusammenarbeit mit beteiligten Schnittstellen. Steuerung der Speditions -& Servicepartner. Rekrutierung und fachliche Aus- & Weiterbildung der Mitarbeiter. Entwicklung von angehenden Führungskräften. Personaleinsatzplanung und Mitverantwortung für die Personalbudgetplanung.

Leitung des Kundenservicebereiches Kasse: Personaleinsatz - & Personalbedarfsplanung, Strukturierung der Abläufe, Entwicklung von Arbeitsweisen, Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Weitere Aufgaben: Entwicklung von Strategien/Umsetzung von Maßnahmen in den Bereichen Customer Experience und Customer Relations für alle Bereiche des Customer Service. Kennzahlencontrolling und Kostenmanagement. Entwicklung, Aus- und Weiterbildung von Führungsnachwuchskräften. Projektmanagement

Zu meinen Aufgaben zählten u.a.: Mitverantwortung für einen reibungslosen Ablauf im Bereich Kasse. Personaleinsatzplanung, Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Mitverantwortlich für die Ausbildung von angehenden Teamassistenten. Entwicklung und Umsetzung von Arbeitsweisen. Mitarbeitergesprächsführung Zeitkontenmanagement für die Mitarbeiter

Im Rahmen des Programms habe ich die Abschlüsse Kaufmann im Einzelhandel, Bachelor Professional of Trade and Commerce (CCI) und den Ausbildereignungsschein erworben. In den ersten 18 Monaten war ich u.a. in den Bereichen Sales, Customer Service, Logistik, Human Resources und Local Marketing tätig. Schwerpunkt waren dabei die Bereiche Sales, Customer Service und Logistik. In den folgenden 15 Monaten habe ich in 2 weiteren Stores meine Kenntnisse in den Bereichen Sales und Customer Service vertieft.

Verantwortung für eine stets ansprechende Warenpräsentation in den Verkaufsräumen. Beratung und Verkauf . Sicherung der Warenverfügbarkeit, Mitverantwortung für die Ordnungsgemäße Durchführung von Inventuren.

Handelsprozesse, Logistik im Einzelhandel, Marketing

Betriebswirtschaftslehre, Marketing, Personalmanagement/-führung, Handelsrecht