Roman Ott

Im Service Management II sind wir für verschiedene Dienstleistungen/Prozesse zuständig: - Business Partnering für verschiedene Konzernbereiche - Service Design-Koordination und Transition Planning - Sicherstellung der Servicekontinuität (ITSCM) und des IT-Krisenmanagements - Service-Verantwortung der IT Products - Service Reporting - Availability Management

Gemeinsam mit unserem Partnerteam in Zürich betreuen wir unsere internen Kunden insbesondere in den Prozessen Incident Management und Request Fulfillment über sämtliche IT Services hinweg. Wir stehen für knapp 60'000 Mitarbeiter und rund 600 Services als erste Ansprechstelle zur Verfügung und tragen mit einer hohen Selbstlösungsrate zur Kundenzufriedenheit bei. Des Weiteren nehme ich als Prozess Manager die Gesamtverantwortung für den Incidentprozess wahr.

Größtenteils investiere ich meine Zeit als Fachverantwortlicher im Problem Management, in dem wir nachhaltige Lösungen für Störungen eruieren. Andererseits unterstütze ich das Team als stv. Fachverantwortlicher im Service Helpdesk. Das SHD unterstützt den Incidentprozess im Rahmen von Major Incidents, Störungskoordinationen, stellt die Einhaltung der SLA sicher und ist SPOC für definierte Services und Kunden. Abgerundet wird mein Aufgabengebiet durch die Lehrlingsbetreuung und Tätigkeiten im E2E Monitoring.

Zu Beginn des Jahres erhielt ich die Chance, zusätzlich zum Problem Management aushilfsmässig das Major Incident Management zu unterstützen. Neben diesen beiden Disziplinen durfte ich ebenfalls die stellvertretende Leitung der beiden Aufgabenbereiche übernehmen.

Im Gegensatz zum Incident Management/Technical Support, bei dem eine rasche Wiederherstellung des Services im Vordergrund steht, kann ich mich im Problem Management um die nachhaltige Lösung der Probleme kümmern. Da es sich hierbei auch um eine relativ junge Abteilung handelt, habe ich auch die Möglichkeit bei der Definition diverser Prozesse und generell beim Aufbau des Problem Managements nach ITIL mitzuhelfen.

Nach rund einem Jahr als Technical Supporter erhielt ich die Möglichkeit, als Supervisor den Schichtbetrieb sicherzustellen und den Mitarbeitern mit Rat und Tat zur Seite zur stehen. Desweiteren war ich für die Qualitätskontrolle der Störungsmeldungen zuständig und war auch Ansprechsperson bei komplexeren Fällen und Eskalationen.

Obwohl ich gerne als Elektromonteur gearbeitet habe, war es an der Zeit, mich neu zu orientieren. Bei der Swisscom in Bern konnte ich die Chance ergreifen, in einer neuen Branche Fuss zu fassen. Als Technical Supporter war ich für die Störungsmeldungen der Swisscom Grosskunden zuständig. Ich koordinierte die Störungsbehebung, informierte die Kunden über den Stand der Arbeiten, leitete Reklamationen weiter und führte neue Mitarbeiter ein.

Nach der Ausbildung zum Elektromonteur konnte ich in diversen Einsätzen bei verschiedenen Firmen erste Berufserfahrung sammeln.

Elektromonteur in Ausbildung

- Personalführung - Gesprächsführung - Marketing - Management