Sandra L'hoest

Umstrukturierung, Aufbau und Entwicklung des Geschäftsbereiches Direktvertrieb, Interne Organisation der Abläufe im Direktvertrieb und Kundencenter, Budgetplanung, -kontrolle und -verantwortung, Fachliche und personelle Führung der unterstellten Teams (Service Center und Kunden Center mit 7 TL's und bis zu 50 MA, Betreuung und Entwicklung des Bestands- und Neukundengeschäftes, Umsatz-, Margen- und Produktivitätssteigerung mit nachweisbarem Erfolg.

Aufbau und Entwicklung des Geschäftsbereiches Argo24, Aus- und Aufbau bestehender und neuer Geschäftsbeziehungen des Key Accounts „Call Center“, Gewinnung neuer attraktiver Geschäftsfelder, Personalmarketing u.a. Mitarbeiterrecruitment, Vertragsgestaltung, Verwaltung, Präsentation und fachliche Unterstützung staatlicher und privater Stellen bei Projekten zur Weiterqualifizierung von Mitarbeitern in der telefonischen Kundenbetreuung

Fachliche und personelle Führung des Customer Care Teams (kaufmännische Betreuung der Tiscali Kunden bei Rechnungsanfragen, Einsprüchen, Ordermanagement und B2B) mit zwei bis drei Teamleitern und bis zu 40 Mitarbeitern, Aufbau, fachliche und personelle Führung des Teams, Forderungsmanagement mit einem Teamleiter und bis zu zwölf Mitarbeitern (Implementierung eines eigenen Mahnprozesses über fünf Stufen, Telefonmarketing), Personalplanung, Personal-Recruitment, Steuerung des Anrufvolumens, Forecast, etc.

Aktives Beziehungsmanagement zum Kunden, Pflege der Kontakte zu Marketing- / Vertriebs- und Kundenserviceentscheidern von großen Unternehmungen, Betreuung und Entwicklung des Bestands-kundengeschäftes, Projektplanung, -steuerung und -kontrolle, Organisation und Controlling projektbezogener Aussendungen und Datenübermittlungen, Qualitätssicherung, Betreuung und diziplinarische Leitung mehrerer Projekte unterschiedlicher Größe, etc.

Führung und Motivation eines Teams von 20 Mitarbeitern, Steuerung des Anrufvolumens und der TK-Anlage, tägliche Analyse und Auswertung der Produktivitätsparameter nach festgelegten Qualitätsstandards (80/20), Führen und Erstellen dazugehöriger Statistiken. Personaleinsatzplanung, Personal-Recruitment, Beschwerdemanagement, Schulung und Anleitung der Mitarbeiter. Einrichtung, Eröffnung und Führung eines neuen Call-Centers, einer Kooperations-Tochter des Unternehmens

02/2001 – 03/2002 Deutsche Lufthansa AG, Kassel, Sachbearbeiterin Call-Flow • Kurz- und mittelfristige Steuerung und Verteilung des Anrufvolumens zwischen den Call-Centern; eigenverantwortliche tagesaktuelle Vektorenanpassung in der TK-Anlage, der Skillprioritäten und des Überlaufes an das tatsächliche Gesprächsaufkommen mit Hilfe des Call-Management-Systems CMS; Analyse und Auswertung der Produktivitätsparameter; Erstellung von Personalkapazitäts-Prognosen mit Hilfe des Personaldispositionssystems TCS

Amerikanistik, empirische Sozialforschung, Magisterarbeit zu Revisionismus