Thomas Drews

• Unterstützung der Technical Account Manager (TAM) in meinem Team, Kunden während des Customer Life Cycles optimal zu unterstützen • Sicherstellung einer hohen Kundenloyalität und Vertragserneuerungsrate • Orchestreirung aller an einm Kundenprojekt Mitarbeitenden zur Sicherstellung der bestmöglichen Implementierung und Nutzung der Adobe Produkte • Optimierung und strategische Weiterentwicklung von Services und Prozessen

• Fachliche, organisatorische und disziplinarische Führung der Abteilung, Personalentwicklung und -auswahl • Sicherstellung des performanten, sicheren und zuverlässigen Betriebs für die Bereiche Netzwerk, Monitoring und Backup • Verantwortung für die angebotenen Services und Dienstleistungen bezüglich der Ein­haltung ihrer Kosten und Service Levels • Optimierung und strategische Weiterentwicklung von Services und Prozessen • Sicherstellen einer hohen Kundenzufriedenheit

Verantwortlich für globale Projekte für die Customer Service & Support Organisation, um die Kundenloyalität und Zufriedenheit mit den Autodesk-Produkten zu erhöhen. Verstärkung der Partnerbeziehungen und Unterstützung bei der Verbesserung der Support-Prozesse. Aufbau und Prozessgestaltung zu den Entwicklungsabteilungen und Einführung dedizierter Reports zur priorisierten Abarbeitung von Softwarefehlern. Weltweite Einführung und Leitung eines Teams mit direktem Zugang zur Softwareentwicklung.

Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der mehrsprachigen Produkt-Support Abteilung für Central & Eastern Europe. Führung eines Teams von Managern und Produktspezialisten. Erfolge: Optimierung der internationalen Support-Prozesse, Erhöhung der Kundenloyalität, Vertriebsunterstützung bei der Entwicklung und Vermarktung von Service-Verträgen.

Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der technischen Support Abteilung zur Lösung von kritischen Anfragen von Großkunden inkl. Kostenstellenverantwortung. Identifikation und Umsetzung von Trainings oder Prozessvereinfachungen. Kontinuierlicher Know-How Aufbau für die Mitarbeiter und Erhöhung der Kunden- und Partnerzufriedenheit durch proaktiven und reaktiven Customer Support, was durch geeignete Verfahren und Reportings unterstützt wird mit dem Ziel der Kundenbindung und SLA-Erfüllung.

Operative und strategische Leitung des Customer Services mit den Abteilungen Sales & Marketing Support, e-commerce, Order Management, Retouren- und Reklamationsabwicklung. Entwicklung eines neuen Servicekonzeptes u.a. mit Maßnahmen zur Optimierung der Strukturen, Abläufe und Serviceleistungen, z.B. durch innovative Prozessverbesserungsprojekte nach ISO 9001:2000. Einführung von SAP /R3 und Unterstützung bei der Verlagerung des Warenhauses bei laufendem Betrieb. Identifikation und Umsetzung von Trainings.

Gemeinsam mit Teamleitern fachliche und disziplinarische Führung der Mitarbeiter des Customer Care Centers (ca. 40 Mitarbeiter Tier 1 und 2) bei VIAG Interkom zur Störungsbehebung von Managed Services für Großkunden. Gewährleistung einer effiziente Aufbau- und Ablauforganisation sowie einer bedarfsgerechte Personaleinsatzplanung (24x7x365), um die mit den Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA) zu erfüllen. Leitung des technischen Pre-Sales Bereichs. Coachen und Entwickeln der Mitarbeiter.

Disziplinarische Leitung und Verantwortung für ein Team von Systemberatern zur Kundenunterstützung Fragen zur Software-Nutzung und Implementierung. Steuerung von Strategie-/Prozess- Beratungs-Projekten zur Einführung der HR-Software Loga2000 beim Kunden vor Ort. Entwicklung eines Software-Gestützten Hotline Systems. Know-How Aufbau für die Mitarbeiter. Mitwirkung an Sales Cases für Professional Service mit dem Fokus auf langfristige Kundenbindung. Ausgestaltung von neuen Support- und Service-Angeboten.

Entwicklung und Umsetzung von ganzheitlichen Desaster Recovery Konzepten sowie Präsentation der Entscheidungsvorlage. Beratung der Fachabteilungen zu Fragestellungen rund um Datenschutz und Datensicherheit. Weiterentwicklung der IT-Standards sowie Übernahme von Projektverantwortung im Rahmen des Change Managements in der Software-Entwicklung. Sicherstellung der Revisionssicherheit der IT-Systeme und Prozesse mit der Bankenrevision, u.a. durch Umsetzung eines Qualitätsleitfaden zur Softwareentwicklung.

Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der technischen Support Abteilung zur Installation und Wartung von IBM-Systemen und Netzwerken beim Kunden inkl. Kostenstellen- und Umsatzverantwortung. Identifikation und Umsetzung von Trainings oder Prozessvereinfachungen. Leitung des Werkstattbetriebs zur Konfiguration und Reparatur von IBM-Hardware, inkl. Inventurverantwortung. Erarbeitung von Service-Verträgen und Unterstützung des Vertriebs bei der Angebotserstellung. DIN ISO 9001 Zertifizierung.

Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der Kundendienstabteilung zur Installation und Wartung für Bankenprodukte inkl. Kostenstellen- und Umsatzverantwortung. Aufbau und Leitung Fernwartungsteam für Geldautomaten von Key Account-Kunden bundesweit. Einstellen und Entwicklung von Mitarbeitern inkl. Trainingsplanung / Coaching und Durchführung regelmäßiger Feedback- und Beurteilungsgespräche. Regelmäßige Verhandlungen über Bonus-Malus Zahlungen mit Banken. Aufbau eines 3rd-level Support-Teams.

Nachrichtentechnik, IT