Conversational Banking als neuer Trend
Die Entwicklung des digitalen Bankings hat sich in mehreren Schritten vollzogen:
1967 wurde der erste Geldautomat vorgestellt.
1980 kam Telefon-Banking auf den Markt.
1999 kam Online Banking dazu und
seit 2012 gewinnt Mobile Banking schnell an Bedeutung.
Derzeit lässt sich ein Sinken der Wachstumsraten von Online und Mobile Banking in den entwickelten Märkten beobachten. Zugleich äußern auch digitale Kunden vermehrt den Wunsch nach persönlicher Betreuung und humanem Service. Eine Aufrechterhaltung der bisherigen Filialnetze ist allerdings aus Kostengründen kaum leistbar.
Conversational Banking als neuer digitaler Kanal
Hier könnte Conversational Banking eine Lücke schließen. Apps entwickeln die Fähigkeit, mit anderen Service-Providern zu sprechen. Sie wandeln sich in der Folge von transaktionaler Nutzung zu interaktionaler Nutzung. Die Unternehmensberatung Accenture skizziert in einer Studie die Perspektiven dieser neuen Form der Kundeninteraktion.
Die Auswirkungen von Conversational Banking sind weitreichend. Der richtige Entwicklungsansatz und das richtige Geschäftsmodell sind daher unerlässlich. Banken sollten daher die folgenden sechs Schritte beachten:
Know-how aufbauen: Tools für künstliche Intelligenz und digitale Assistenten entwickeln sich rasch. Banken müssen neue Fähigkeiten und Talente einwerben, darunter Neurolinguisten, Experten für Spracherkennung, KI-Experten und CUI-Designer.
In smarte Technologien investieren: Geeignete Technologie wird benötigt, um Conversational Banking zu unterstützen; Plattformen müssen auf dem neuesten Stand und aktiviert sein, um Echtzeit-Aktionen zu ermöglichen.
Vertrauen zum Kunden aufbauen: Banken müssen Vertrauen bei ihren Kunden aufbauen und sicherstellen, dass sie robuste Datenschutzrichtlinien umsetzen, da die KI Zugang zu sehr persönlichen Informationen hat.
Auf Transparenz achten: Erfolgreiche Gespräche von Angesicht zu Angesicht beruhen auf einem Gefühl von Vertrauen und Offenheit; Banken müssen offen und transparent sein, wenn sie KI nutzen.
Konsistenz über alle Kanäle schaffen: Beim Start einer CUI müssen Banken die zu priorisierenden Kanäle sorgfältig auswählen, abhängig von geografischen Faktoren, der Zielgruppe und dem Datenschutz, der von jeder Plattform angeboten wird.
Mit einem hybriden Ansatz beginnen: Entwicklung von Modellen, in denen KI und Menschen zusammenarbeiten, verringert das Risiko, dass Chatbots unabhängig voneinander arbeiten, und ermöglicht es Menschen, basierend auf den Nuancen der Kundenanfragen einzugreifen.
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