Die Digitalisierung als Herausforderung für die Sparkassen
Regionale Kreditinstitute sind vermeintlich stärker als andere von den Veränderungen und Herausforderungen im Markt für Finanzdienstleistungen betroffen. Die Niedrigzinsphase und die Regulierung trifft sie in gleichem Ausmaß wie andere Institute, bei der Digitalisierung sind sie auf die Leistungen ihrer Verbundrechenzentren angewiesen, um den Kundenanforderungen zu entsprechen.
Im Rahmen der Serie „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ erläutert Dr. Joachim Schmalzl - Geschäftsführer beim Deutscher Sparkassen- und Giroverband – wie sich Sparkassen auf die digitale Zukunft vorbereiten.
Digitaler werden, Sparkasse bleiben
Den Einfluss der Digitalisierung spüren auch die Sparkassen in allen Bereichen. Ganz besonders natürlich im Vertrieb durch die veränderten digitalen Bedürfnisse der Kunden, die zeitgemäße Applikationen zur Abwicklung der täglichen Bankgeschäfte oder einen reibungslosen Wechsel der verschiedenen Kontaktpunkte fordern. Die Internet-Filiale 6 (IF 6) stellt einen zentralen Baustein der Vertriebsstrategie der Zukunft dar und sorgt zusammen mit der Sparkassen-App für eine zeitgemäße Kundenansprache und -betreuung. Hier finden die Kunden ein ganzheitliches Online-Angebot, das sich in den unterschiedlichen Medien gleicht, und sich immer mehr auch in der Filiale oder beim persönlichen Berater wiederfindet. Der Internet-Auftritt wird zu einem entscheidenden Kommunikationsknotenpunkt zwischen Sparkassen und Kunden.
Robo Advice als Zukunftsmodell?
Im Bereich der Anlageberatung setzt die Kreditwirtschaft zunehmend auf Robo-Advice, die maschinengestützte Anlageberatung. Dabei liegen die Vorteile (scheinbar) auf der Hand:
• Durch intelligent digitalisierte Beratungs-/Anlageprozesse werden Kunden-Portfolien entsprechend Anlageziel und Risikogruppe des Anlegers bestückt.
• Smarte, visuell ansprechende Eingabemasken punkten gegenüber ausgedruckten Papierstapeln mit Kleingedrucktem.
• Ursprünglich komplexe Themen wie etwa die Vermögensverwaltung erhalten eine simple, kundenorientierte Anmutung.
Oft erscheinen reine „Robo-Lösungen“ in den Augen der Kunden objektiver. Hinzu kommt der Effizienzaspekt: ein hoher Automatisierungsgrad minimiert Kosten.
Grenzen der automatisierten Beratung
Aber es gibt auch klare Grenzen der automatisierten Beratung. Denn Beratungsqualität ist mehr als reine Rechenleistung: sie erfordert gegenseitiges Vertrauen, Einfühlungsvermögen, Quer- und Vorausdenken und eine realistische Einschätzung der Kundenpersönlichkeit, also viel Empathie. Da kommt zu Recht die Frage auf: Wo bleibt all das bei Robotic-Software?
Auswirkungen auf Beratungsangebot und Filialstrukturen
Aus Sparkassensicht halten wir solche Rechenprozesse überall dort für erfolgreich, wo sich Regeln automatisch anwenden lassen. Insofern ist nicht jedes Thema für eine vollständige Automatisierung gleich gut geeignet. Deshalb setzen wir für die Zukunft mit unserem Multikanal-Ansatz auf einen Mix aus persönlicher Beratung und Selbstberatungslösungen. Einfache Produkte und Dienstleistungen können unsere Kunden natürlich vollständig online abschließen.
Wir gehen davon aus, dass auch künftig Menschen von Menschen beraten werden wollen. Deshalb konzentrieren wir das Beratungs-Know-how in unseren Beratungscentern, wo sehr gut ausgebildete Berater erstklassige Kundenberatung in allen relevanten Finanzfragen bieten. Und zwar eingebettet in einen digital ausgebauten Multikanalansatz, der fortlaufend im Kundeninteresse weiterentwickelt wird.
Ausführlich im Bank Blog: Digitalisierung – Gefahr oder Chance für die Sparkassen?
Bislang in der Serie erschienen:
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