Innendienst oder Außendienst? Aufgaben und Anforderungsprofile im Überblick
Die Vertriebsorganisation und die damit verbundenen Aufgaben von Innendienst und Außendienst sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Auch setzen einige ausschließlich auf den Außendienst als Vertriebsform. Andere wiederum bevorzugen einen Mix aus mehreren Vertriebskanälen. Dennoch lassen sie sich Gemeinsamkeiten ausmachen, die für alle gleichermaßen gelten. Einen detaillierten Überblick gibt Stephanie Haas in ihrem Blogbeitrag Innendienst vs. Außendienst: Welcher Typ bin ich? auf der Website der NEUMÜLLER Unternehmensgruppe. Nachfolgend findet sich eine gekürzte Übersicht der jeweiligen Aufgaben.
Die Aufgaben des Innendienstes sind vor allem administrativer Art. Hier werden ersten Kontakte zu potenziellen Kunden hergestellt und im Hintergrund wichtige Informationen für den Außendienst recherchiert. Zudem werden Aufgaben für das Vertriebscontrolling übernommen. Weitere Aufgaben des Innendienstes leiten sich aus Vertriebsstrategie und Verkaufsprozess ab.
Kundenkommunikation und -beratung per Mail, Telefon oder Video (in der Regel)
Beteiligung an der Erarbeitung der Vertriebsstrategie (in bestimmten Positionen)
Erstellen von Auswertungen und Analysen
administrative Unterstützung des Außendienstes (z. B. Erstellung von Angeboten, Bestellannahme und die Auftragsabwicklung)
Erstellung von Kostenvoranschlägen und Angebote von passenden Produkten und Dienstleistungen (Nutzen und Vorteile)
Kenntnis gängiger Tools und Programme.
Ein Beispiel: Ein Technischer Vertriebsmitarbeiter der Mader GmbH & Co KG im Innendienst für den Standort in Eichenau bei München ist der erste Ansprechpartner und berät Kunden über das komplette AirXpert Programm, das einen energieeffizienten Druckluftprozess ermöglicht. Der Mitarbeiter ist an der Weiterentwicklung des Servicestandortes beteiligt, analysiert das Kaufverhalten der Kunden und prüft die Potenziale. Zur Kundengewinnung gehört hier auch die Gestaltung der Vertriebsaktionen und deren Durchführung sowie die Erschließung moderne Vertriebswege. Auch die Bearbeitung von Kundenanfrage und Preisverhandlungen gehören zu den Aufgaben. Vorausgesetzt werden technische und kaufmännischen Fähigkeiten.
Für die meisten Unternehmen ist der Außendienst am wichtigsten für die Neukundengewinnung und Betreuung der Bestandskunden. Die Mitarbeitenden, die besonders kommunikativ, organisiert und redegewandt sein sollten, steuern den Verkaufsprozess und bauen den persönlichen Kontakt zum Kunden auf.
Bestandskundenbetreuung
Neukundenakquise
Verkaufsabwicklung
Kundenberatung
Kundenpflege (persönliche Kundenbesuche und Gespräche vor Ort)
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Produktpräsentation (u. a. auch auf Messen)
Marktbeobachtung und -Analyse.
Stephanie Haas: Innendienst vs. Außendienst: Welcher Typ bin ich?
CSR und Digitalisierung. Der digitale Wandel als Chance und Herausforderung für Wirtschaft und Gesellschaft. Hg. von Alexandra Hildebrandt und Werner Landhäußer. 2. Auflage. SpringerGabler Verlag, Heidelberg Berlin 2021.
CSR und Energiewirtschaft. Hg. von Alexandra Hildebrandt und Werner Landhäußer. 2. Auflage. SpringerGabler Verlag. Heidelberg, Berlin 2020.