Kundenbeziehungen im Banking von morgen
Wie Kunden zukünftig mit ihrer Bank interagieren, ist längst keine Frage mehr von „Entweder-oder", sondern von „sowohl – als auch". Viele Bankkunden sind heute begeisterte Nutzer von Self-Services und doch schätzen sie in bestimmten Situationen den persönlichen Kontakt zum einem Kundenberater.
Omnikanalbanking und Kundeninteraktion
Durch die Einführung von Omnikanalstrukturen haben Kunden die vollkommene Freiheit und Flexibilität bei der Auswahl ihres Kommunikationskanals, sei es über eine App, Onlinebanking, Videotelefonie, Telefon oder den Besuch einer Filiale. Die Art der Interaktion variiert jedoch je nach Kanal.
In einer Filiale finden nach wie vor „echte" persönliche Treffen statt, während auf den anderen Kanälen digitale, aber dennoch persönliche Kontakte gepflegt werden. Diese persönlichen Beziehungen gilt es, auch im Digitalen herzustellen und zu pflegen.
Stabile und vertrauensvolle Kundenbeziehung
Die Herausforderung dabei besteht darin, auch im digitalen Umfeld eine stabile und vertrauensvolle Beziehung zwischen Bankberatern und Kunden aufzubauen und zu erhalten.
Diese Beziehung ist eine entscheidende Voraussetzung, um in vollständig digitalisierten Omnikanalstrukturen und bei der Anwendung automatisierter Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) den menschlichen Kontakt aufrechtzuerhalten.
Welche Chancen und Herausforderung das für die Kundenberatung im Banking von morgen mit sich bringt, zeigt eine gemeinsame Studie von Atruvia und dem Handelsblatt Research Institut auf Basis einer qualitativen Befragung von Bankmitarbeitern und aktuellen Fallstudien aus der Bankpraxis.
Übergang von persönlich-persönlichem zu digital-persönlichem Banking
Die Praxis verdeutlicht, dass der Übergang vom persönlich-persönlichem zu digital-persönlichem Banking bereits weit fortgeschritten ist. Dies wird durch eine Umfrage unter 174 Kundenberatern bestätigt. 70 Prozent geben an, dass die Anzahl der Kundenberatungen sowohl über Onlinebanking in den letzten Monaten zugenommen hat. 49 Prozent bestätigen dies für Videokonferenzen, während 58 Prozent angaben, dass die Anzahl der Filialkontakte rückläufig ist.
Tatsächlich bietet die Nutzung digital-persönlicher Kanäle den Bankberatern die Möglichkeit, die Häufigkeit ihrer Kundenkontakte zu steigern. Eine erhöhte Frequenz trägt dazu bei, das Vertrauensverhältnis auch in der digital-persönlichen Interaktion zu vertiefen und die Beziehung zu den Kunden zu festigen.
Integrierte Omnikanal-Plattform für eine bessere Kundenbeziehung
Eine integrierte Plattform soll Bankberatern daher mithilfe intelligenter Analysen kundenindividuelle und wertschöpfende Informationen zur Verfügung stellen. Dies erleichtert die individuelle Beratung erheblich. Daten in Form von Dashboards und „next best actions" sollen nicht nur dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu vertiefen, sondern auch inspirierende Ansätze für maßgeschneiderte Produktangebote liefern.
Voraussetzung ist eine vollständig digitale Infrastruktur in Form einer Omnikanal-Plattform, die hohe Leistungsfähigkeit und schnelle Reaktionszeiten bietet. Denn neben Nähe, Vertrauen und Sicherheit sind eine nahtlose Benutzererfahrung und eine zuverlässige Servicequalität von entscheidender Bedeutung, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal und den Anforderungen der Kunden.
Gleichzeitig muss sich persönliche Beratung weiterentwickeln. Die Herausforderung der kommenden Jahre besteht darin, Vertrauen aufzubauen, ohne physischen Kontakt zu haben. Dies erfordert eine Weiterentwicklung der persönlichen und methodischen Fähigkeiten in der Beratung.
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