Personalisierung als Erfolgsfaktor im Bankmarketing
Der Wettbewerb in der Finanzbranche verschärft sich. Neue Player wie BigTechs (GAFAs) oder FinTechs fordern die etablierten Banken und Sparkassen. Gleichzeitig melden die Kunden höhere Ansprüche an und erwarten Services, die sie bereits aus anderen Branchen gewohnt sind.
Banken und Sparkassen müssen sich daher verändern, um – aus Sicht der Kunden – relevant zu bleiben. Kundenzentrierung muss zum Kern der Strategie werden: Der Kunde und sein Bedarf müssen in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns gestellt werden - operativ und strategisch.
Personalisierung: „The next big thing“
Personalisierung ist daher das „next big thing“ im Marketing. Kunden fordern verstärkt Lösungen ein, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Hierzu gibt es zahlreiche Ansätze, wie z.B.:
Der automatische Hinweis auf eine mögliche Kontoüberziehung, damit diese durch Überweisung von einem anderen Konto gar nicht erst entsteht.
Der Hinweis auf ein Erklärvideo, das dem Kunden bei einer anstehenden Immobilienmodernisierung die Vorteile einer Finanzierungslösung erläutert.
Eine nach Neukunden und Bestandskunden differenzierte Webseite.
Das Angebot alternativer Fremdleistungen abgestellt auf den persönlichen Bedarf, z.B. Strom- und Gasversorger oder Handyverträge.
<div>Für 60 Prozent der Konsumenten ist Personalisierung bereits heute der wichtigste oder zumindest ein sehr wichtiger Faktor, Kunde einer bestimmten Bank zu werden. Vierzig Prozent verlassen ihre aktuelle Bank, weil sie das Serviceangebot und die Kommunikation als nicht hinreichend personalisiert empfinden.
Daten und Datenanalyse als Erfolgsfaktoren
Vor diesem Hintergrund gewinnen Daten und deren Analyse an Bedeutung, um Kundenbedarf frühzeitig erkennen und richtig bedienen zu können. Keine einfache Aufgabe. Doch Kreditinstitute haben eine Vielzahl (und Vielfalt) an Daten bereits im Haus, um die sie selbst die großen Technologiekonzerne beneiden. Werden diese mitextern verfügbaren Daten kombiniert, können daraus wertvolle Informationen entstehen.
Finanzinstitute nicht ausreichend gerüstet
Adobe hat in einer aktuellen Studie untersucht, wie Unternehmen mit dem Thema Personalisierung umgehen. Die Analyse für den Bereich Finanzdienstleistung lag dem Bank Blog exklusiv vor.
Darin wird deutlich, dass Finanzinstitute die Herausforderung erkannt haben. 90 Prozent der befragten Institute in Europa schätzen die Bedeutung personalisierter Angebote als wichtig oder sogar erfolgskritisch ein.
Allerdings zeigt die Untersuchung auch, dass die Institute sich derzeit noch nicht in der Lage sehen, diese Herausforderung zufriedenstellend bewältigen zu können. Lediglich 58 Prozent sehen sich ausreichend oder annähernd ausreichend gerüstet.
Damit liegt die Finanzbranche deutlich hinter anderen Branchen zurück.
Künstliche Intelligenz für Personalisierung nutzen
Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz könnten Finanzunternehmen wirksam dabei unterstützen, Datenanalysen zu verbessern. Dies führt zu einer Verbesserung von Prozessen, einem besseren Kundenverständnis und damit auch zu der Möglichkeit, Kunden passgenauer zu kontaktieren.
Um das volle Potential Künstlicher Intelligenz erfolgreich zu nutzen, komme es jedoch nicht nur auf die Technologie sondern vor allem auf die Entwicklung geeigneter Skills und Kultur an. Es könnte also noch eine Weile dauern, bis Kunden in den Genuss personalisierter Angebote ihrer Bank kommen.
Ausführlich und mit anschaulichen Grafiken wie immer im Bank Blog, dem führenden Internetmagazin für Fach- und Führungskräfte in der Finanzbranche.
Hier können Sie den Bank Blog Newsletter kostenlos abonnieren: