Wie trifft man den richtigen Ton in der Kommunikation mit Kund:innen auf Social Media?
Kommunikation ist der Kernbestandteil von Social Media Marketing. Sie findet permanent in Form von Text, Bild und idealerweise Video statt. Als Unternehmen müssen wir uns genau überlegen, wie wir auf den entsprechenden Netzwerken auftreten und welchen Ton wir anschlagen, um gut bei unserer Zielgruppe anzukommen. Unabhängig davon, ob es sich um einen Kommentar, eine Story oder eine Bildbeschreibung handelt, müssen wir ein stimmiges Bild abgeben. Es erleichtert uns die Arbeit ungemein, wenn wir eine klar definierte Stimme haben, an der wir uns orientieren können - egal ob es sich um die Erstellung von Inhalten oder die direkte Kommunikation per Nachricht handelt.
Wie treffen wir den richtigen Ton und was sollten wir beachten?
Eigentlich ist es ganz einfach und alles was im Folgenden erklärt wird könnte man mit einem Satz zusammenfassen: der Ton sollte höflich und empathisch sein. Wer das dann noch mit einer persönlichen Note ergänzt, ist auf der sicheren Seite.
Für wen diese Zusammenfassung dann doch etwas zu knapp ist, habe ich noch ein paar weitere Tipps. Wenn mich jemand fragt, wie man den richtigen Ton für Inhalte im Internet oder auf sozialen Netzwerken findet, gebe ich gern folgende Antwort: der richtige Ton ist der, den man mit Kund:innen haben würde, wenn sie direkt vor einem stehen würden.
Das löst dann schon oft bei den meisten eine Art “Aha-Erlebnis” aus. Leider passiert es immer wieder, dass wir durch die Anonymität, die das Internet und auch soziale Medien bieten, vergessen, dass wir es mit Menschen zu tun haben und es keinen Grund gibt, die Regeln der normalen Kommunikation nicht mehr zu beachten.
Je nach Größe des Unternehmens kommt es vor, dass sich mehrere Personen, um unsere Auftritte in den Netzwerken kümmern. Möglicherweise erstellt eine Person die Inhalte und jemand anderes antwortet auf Kommentare oder wir sind auf unterschiedlichen Netzwerken aktiv. Wenn das der Fall ist, müssen wir natürlich trotzdem eine angemessene Kommunikation gewährleisten. Dazu empfiehlt es sich, eine sogenannte Markenidentität zu definieren und ähnlich wie bei einem festen Farbschema, das die visuelle Darstellung unseres Unternehmens beeinflusst, fassen wir mithilfe unserer Markenidentität zusammen, wie wir uns als Marke definieren, was unser Tonfall ist und welche Persönlichkeit unsere Marke hätte, wenn sie menschlich wäre und noch vieles mehr.
Für jemanden, der so etwas noch nie gemacht hat, klingt das zunächst etwas befremdlich, das muss es aber nicht; es ist vollkommen normal, die eigene Marke oder das eigene Unternehmen für Social Media zu personifizieren – Stichwort: Personal Brand.
Aufgrund der persönlichen Kommunikation und der stellenweise sehr intimen Interaktion mit den Kund:innen wirkt es auf viele befremdlich, wenn ein Unternehmen in seiner Kommunikation distanziert und fast schon roboterhaft auftritt.
Die einfachste Möglichkeit dem eigenen Unternehmen mehr Ausstrahlung oder einen persönlichen Touch zu geben ist, wie oben erwähnt, sich das Unternehmen oder die Marke als eine Person vorzustellen. Ähnlich wie beim Definieren einer Zielgruppe oder einer Buyer Persona schnappt man sich Blatt, Papier oder Laptop und beschreibt das eigene Unternehmen stichwortartig. Welche drei Adjektive beschreiben unser Unternehmen am besten? Wie kommunizieren Kunden mit uns? Beginnen unsere Emails mit einem freundlichen Hallo oder ist unser Klientel eher vom Schlag „Sehr geehrte Damen und Herren“?
Sehen wir uns zwei Beispiele an:
Nike: sportlich, motivierend, inklusiv, gerne per Du
Apple: hochwertig, teuer, innovativ, trotzdem gerne per Du
Diese Fragen zu beantworten und einen Steckbrief zu erstellen hilft uns enorm dabei, die richtige Kommunikationsstrategie für unsere Marke festzulegen und eine klare Markenidentität oder viel mehr „Markenstimme“ zu entwickeln. Bedenkt bitte an dieser Stelle Folgendes: auch wenn Social Media und der vorherrschende Ton eher informell ist, gibt es zig Unternehmen, bei denen solch ein Ton vollkommen unangebracht ist. Wenn ich als Bestatter ein Profil auf einem Netzwerk besitze, dann sollte ich nicht ironisch oder verspielt auftreten, da das für unsere Kunden einfach vollkommen unangebracht wäre und als unseriös wahrgenommen würde.
Ich denke, dass hier der gesunde Menschenverstand ein guter Maßstab ist, an dem sich jede:r orientieren kann.
Wir sollten uns definitiv zu diesem Zeitpunkt auch die Konkurrenz einmal genauer ansehen: Wie kommuniziert sie mit ihren Kunden? Wie ist der Ton und wie reagieren die Kunden darauf? Social Listening ist das beste Hilfsmittel, das uns hier zur Verfügung steht, um ein Gefühl für die Sprache unserer Zielgruppe zu entwickeln.
Das ist das Schöne an sozialen Medien; oft sind die Hilfestellungen, die wir brauchen direkt vor unserer Nase und wir müssen sie nur nutzen.
Die Marke, die wir auf Social vertreten, ist in erster Linie für diese Netzwerke gedacht und muss nicht permanent die Identität des gesamten Unternehmens reflektieren. Wenn wir auf Instagram auch mal einen sarkastischen Ton in unseren Beiträgen anschlagen können, ist so etwas in einem FAQ auf unserer Website vollkommen fehl am Platz. Kontext ist der Schlüssel, um hier die richtige Balance zu finden.
Generell sollte die Sprache immer höflich und emphatisch sein. Unterschreibt eure Antworten stets mit eurem Namen, damit die Fragenden wissen, dass sie es mit einer echten Person zu tun haben und behandelt eure virtuellen Kund:innen genau so wie ihr “reale Kund:innen“ in eurem Laden behandeln würdet.
Eure Sprache sollte ein Spiegelbild der Persönlichkeit eures Unternehmens sein und vor allem zu eurer gesamten Kommunikationsstrategie passen. Das bedeutet vor allem, dass wir mit unserer Sprache ein stimmiges Bild abgeben müssen.
Wie sind eure Blogbeiträge formuliert? In welchem Stil verfasst ihr eure Emails?
Kunden werden immer auf mehrere Arten mit uns Kontakt haben. Deshalb müssen wir dafür sorgen, dass die Kommunikation immer dieselbe Qualität hat und nicht vollkommen unterschiedliche Sprachstile verwendet werden.
Ich hoffe, euch konnte dieser kurze Artikel weiterhelfen. Wenn das der Fall ist, würde ich mich über einen Like, Kommentar oder Follow freuen.