Koordination der Omnikanal-Vertriebsbank der Zukunft
Die fortschreite Digitalisierung, die anhaltende Niedrigzinsphase und sich verschärfende Regulierungsregeln hinterlassen ihre Spuren bei Banken und Sparkassen. Auch das Verhalten der Bankkunden ist Änderungen unterworfen. In der Serie „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ versuchen namhafte Experten aus Finanzinstituten, Beratungsgesellschaften und der Wissenschaft Antworten auf die damit zusammenhängenden strategischen Fragen im Retail Banking zu geben.
Heute stellt Jürgen Lieberknecht, Vertriebsvorstand der Targobank, sein Konzept für einen koordinierten Wechsel zwischen digitalen und analogen Kanälen und Services vor.
Veränderte Kundennachfrage nach Finanzdienstleistungen
Das Retail Banking wird heute maßgeblich durch die Selbstbestimmtheit der Kunden beeinflusst. Ob persönlich in der Filiale, telefonisch im Service Center, online am Computer oder mobil über das Smartphone. Die Trennung zwischen Offline- und Onlinewelt löst sich auf. Und die früher übliche hohe Loyalität des Kunden zu „seiner Hausbank“ gibt es in der Form längst nicht mehr.
Über alle Kanäle, ohne Medienbruch und in Echtzeit
Aus dem Rennen um die Zukunft des Retail Banking werden diejenigen Unternehmen als Sieger hervorgehen, die einfache Produkte und Zugangswege mit innovativen Funktionen kombinieren, also ein nahtloses Angebot von Bankdienstleistungen, das sogenannte Omnikanal-Banking.
Für die Targobank bedeute Omnikanal, den Kunden wesentliche Angebote und Leistungen über alle Kanäle ohne Medienbruch und in Echtzeit anzubieten. Eine immer wichtigere Rolle spielen dabei auch moderne Kommunikationskanäle wie etwa Videolegitimation oder Online-Chats.
Mehr als Technologieunternehmen mit Banklizenz
An der Digitalisierung im Banksektor führt kein Weg vorbei. Die Bank der Zukunft muss aber deutlich mehr sein als ein Technologieunternehmen mit Banklizenz. Denn insbesondere komplexe Bankgeschäfte werden auch künftig von der persönlichen Interaktion von Kunde und Berater geprägt sein. Den unmittelbaren Mensch-zu-Mensch Kontakt kann Technik allein meist nicht ersetzen.
Die größte Herausforderung ist dabei, den veränderten Kundenbedürfnissen in Bezug auf die Zugangswege zur Bank, die Verfügbarkeit von Bankdienstleistungen und die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft Rechnung zu tragen.
Ausführlich im Bank Blog: Digitaler Navigator statt Digital Native
Bislang in der Serie erschienen:
Weichenstellung im Retail Banking
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