Nachhaltige Kundenkommunikation: Das Verkaufsgespräch
Konsequente Kundenorientierung sind für Unternehmen eine verbindliche Bedingung des nachhaltigen Wirtschaftens.
Dafür braucht es eine Kommunikationsbeziehung, die es ermöglicht, Vertrauen und langfristig stabile Beziehungen aufzubauen. Allerdings erschöpft sich guter Service nicht in einem freundlichen Lächeln oder in immer gleichen Handlungsweisen, wie sie auch der Diplom-Betriebswirt und Experte für Kommunikation und Neuromarketing, Lars Breder, vor einiger Zeit in einem Schuhgeschäft erlebte: Kaum stand er vor dem Schuhregal, kam auch schon die lautstarke Frage aus dem Hintergrund: „Kann ich Ihnen helfen?“ Er verneinte und wollte erst einmal in Ruhe schauen. Dann zog er ein Paar Schuhe an, die ihm gefielen. Darauf sagte ihm die Verkäuferin: „Den Schuh hat mein Mann auch.“ Und fügte auch gleich hinzu: „Der Schuh verkauft sich ganz oft.“ Er verließ den Laden ohne Schuhkauf, denn er wollte eigentlich ein paar schöne Brogue-Schuhe fürs Büro. „Hätte die Verkäuferin das nicht charmant in Erfahrung bringen können?“ Dieses Erlebnis war der Auslöser für ihn, das Verkaufsgespräch als Spezialdisziplin und Speerspitze des Marketings auch den Mitarbeitenden des Unternehmens näherzubringen, für das er arbeitet. Seine Tipps sind hier verkürzt wiedergegeben und sollen lediglich ein Anstoß sein, sich weiter mit dem Thema zu beschäftigen und es auch durch eigene Erfahrungsberichte und Debattenbeiträge zu erweitern.
7 Tipps zur Kundenkommunikation
1. Ganzheitliche, individuelle Wahrnehmung
Kunden sollten mit Interesse in ihrer jeweiligen Situation wahrgenommen werden.
2. Ich – vs. Sie-Sprache
Verkäufer sollten nicht in Monologen sprechen, sondern mehr zuhören. Nicht das eigene Produkt steht im Fokus, sondern der Kunde.
3. Aktive oder passive Sprache – Konjunktiv?
Vertrauen beim Kunden entsteht über eine klare und verbindliche Sprache. Konjunktive sind Weichmacher. Eine kundenorientierte Sprache setzt auf die Aktivform.
4. Negative oder positive Sprache?
Negative Wörter lösen negative Emotionen aus.
5. Persönliche oder unpersönliche Sprache
Auf das unpersönliche Wort „man“ sollte verzichtet werden. Es geht darum, auf den anderen zuzugehen, die Welt aus seiner Sicht zu sehen und echtes Interesse an ihm zu zeigen.
6. Positive Adjektive geben Dingen Emotionen und Werte
Positiv besetzte Adjektive geben den Produkten Emotionen und erzeugen deren Wert im limbischen System unseres Gehirns
7. Bilder erzeugen im Kundenkopf
Mit einer ausmalenden Sprache können bewusst positive Assoziationen erzeugt werden.
Nach seinem Betriebswirtschaftsstudium in Bielefeld war Lars Breder in verschiedenen Positionen als Marketingleiter und Marketing-Manager tätig. Besondere Arbeitsschwerpunkte bilden die Bereiche Online-Marketing, Branding/Markenmanagement und Neuromarketing. Heute arbeitet er für die Marketingabteilung bei der Häcker Küchen GmbH & Co. KG im ostwestfälischen Rödinghausen. In dieser Funktion ist er auch für Teile des Nachhaltigkeitsmanagements zuständig sowie des Nachhaltigkeitsberichts. Mit Verkaufspsychologie verbindet er nicht nur das Durchbrechen und Verändern von Gewohnheiten, sondern auch exzellenten Service, der mehr ist als das Erfüllen von Kundenwünschen. Es geht auch darum, täglich im achtsamen Umgang mit Menschen dazuzulernen. Sein Erlebnis zeigt, dass viele Verkäufer vorschnell ihr Angebot präsentieren, ohne auszuloten, was ihr Kunde wirklich will.
Weiterführende Informationen:
Lars Breder: 7 Tipps für eine wundervolle Kundenkommunikation. In: WORK. Kitchen Stories Nr. 20. Hg. von Häcker Küchen. Dezember 2020, S. 31-33.
Lars Breder: Retten statt reden. Was Unternehmen tun, die aus Tradition verantwortungsvoll sind. In: Klimawandel in der Wirtschaft. Warum wir ein Bewusstsein für Dringlichkeit brauchen. Hg. von Alexandra Hildebrandt. Verlag SpringerGabler, Heidelberg, Berlin 2020.