Wie die Kommunikation zwischen Arzt, Pflegekraft und Patient verbessert werden kann
Gute Kommunikation ist für uns Menschen überlebenswichtig. „Wenn sie misslingt, empfinden wir das als eine Art von Bedrohung, wenn sie glückt, sind wir beflügelt und stark“, bemerkt Dr. Yael Adler, Fachärztin für Haut-, Geschlechts- und Gefäßerkrankungen, in all ihren Publikationen. In ihrem Buch „Wir müssen reden, Frau Doktor!“ beschreibt sie, wie Ärzte ticken und was Patienten brauchen. Vor allem verweist sie darauf, dass im Medizinstudium die Arzt-Patienten-Kommunikation, eine strukturierte Ausbildung, nicht stattfindet. Dabei kann eine Kommunikationsbasis auf Augenhöhe für beide Seiten nachhaltig sein. Sie ist davon überzeugt, dass Ärzt:innen die Gespräche mit den Patient:innen als „Heilmittel“ sehen sollten.
Das gelingt allerdings nicht durch Arztsprüche wie „Wie geht’s uns denn heute?“ oder „Was kann ich für Sie tun?“, denn dies drückt Überlegenheit und Selbstgefälligkeit aus. Dieses Buch kann auch im Kontext Patient und Pflegekräfte gelesen werden, denn die Art der Kommunikation unterscheidet sich kaum. „Ein gutes Verhältnis zu Patienten und Patientinnen ist das A und O für eine erfolgreiche Pflege“, bemerkt auch Stefanie Gierer in ihrem Blogbeitrag „Gutes Verhältnis zu Patienten und Patientinnen: Tipps für Pflegekräfte“ auf der Website von consil med. Der Beitrag bestätigt, dass die Grundlage für gutes Verhältnis die Kommunikation ist. Nur auf diese Weise kann das nötige Vertrauen gefestigt und Unsicherheiten oder Ängste genommen werden.
Die Ansprache sollte klar und zugewandt sein. Inhaltsleere Floskeln und abgedroschene Phrasen sollten vermieden werden.
Im Gespräch ist es wichtig zu verbalisieren, dass der Patient verstanden wurde.
Gefühle sind erlaubt, aber nicht, die Kontrolle zu verlieren.
Auch in schwierigen Situationen sollte Hoffnung vermittelt werden, positive Worte, die aufbauen und stärken.
Humorvoll zu sein, wann immer es das Thema erlaubt, trägt zu einer entspannten Situation bei.
Beschwerden und Kritik sollten immer ernst genommen werden.
Mit einem Lächeln und einer freundlichen Unterhaltung ist der erste Schritt für ein gutes Verhältnis getan. Dadurch wird das Gefühl, dass der oder die Betroffene gut aufgehoben ist.
Patienten sollten mit dem eigenen Namen angesprochen werden.
Gute Kommunikation ist keine Frage der Zeit, denn sie wirkt über Respekt und Wertschätzung.
Bei Problemen sollte versucht werden, trotzdem freundlich bleiben und gemeinsam nach Lösungen suchen.
Um andere zu verstehen, braucht es Selbsterkenntnis, denn wer sich selbst versteht, kommuniziert auch besser und glaubwürdiger.
Wer im Stress ist, sollte dies kurz und höflich mitteilen („Einen Moment bitte, ich bin gleich bei Ihnen!“).
Um die Patienten zu verstehen und mit ihnen auf Augenhöhe zu kommunizieren, braucht es aktives Zuhören mit aktiver Mimik, engagierter Körperhaltung und unterstützender Körpersprache. Dies verringert auch Missverständnisse und vermeidet Konflikte. Ein reines Ohr erfordert allerdings Feingefühl, Offenheit und ein tiefes Empfinden sowie ein vorbehaltlose Einlassen auf Menschen und Momente. Idealerweise sollte auch die entsprechende Schwingung des Gesprächspartners adäquat gespiegelt werden. Wer sich auf seine Tonalität einlassen kann, hört auch besser die Zwischentöne des Lebens.
Stefanie Gierer: Gutes Verhältnis zu Patienten und Patientinnen: Tipps für Pflegekräfte
Yael Adler: Wir müssen reden, Frau Doktor! Wie Ärzte ticken und was Patienten brauchen. Mit Zeichnungen von Katja Spitzer. Droemer Verlag, München 2020.
Bauchgefühl im Management. Die Rolle der Intuition in Wirtschaft, Gesellschaft und Sport. Hg. von Alexandra Hildebrandt und Werner Neumüller. SpringerGabler Verlag 2021.