Hendrik Hering
Angestellt, Workforce Management Specialist, ja-dialog
Berlin, Deutschland
Über mich
Ich kenne Kundenservice aus vielen Perspektiven. Seit 2015 arbeite ich als Workforce Manager und steuere unsere externen Dienstleister im Multiskill & Multichannel. Personaleinsatzplanung, Kapazitätsberechnungen, Reporte, Forecasting und Datenanalyse sind meine Aufgaben. Ich habe Erfahrung in der Berechnung von Mitarbeiterbedarfen und Leistungsfähigkeiten, Analyse historischer Daten und Prognose weiterer Entwicklungen in Projekten mit 100.000 Voice & Non Voice Kontakten je Woche. Meine Arbeit ermöglicht es, verbindliche Vereinbarungen mit unseren Partnern zu treffen und diese einzuhalten. Eine meiner Stärken ist es, auch mit wenigen Mitteln gute Ergebnisse zu erzielen. Ich bin lösungsorientiert, bereit zu lernen und Wissen zu teilen. Ich bringe eine "can-do-Einstellung", eine gute Problemlösungsfähigkeit und ein Auge fürs Detail mit und kann unter Druck und mit wechselnden Prioritäten arbeiten.
Werdegang
Berufserfahrung von Hendrik Hering
- Planung des Personaleinsatz auf Monatsbasis - Erstellen einer zentralen Kapazitätsplanung sowie der FTE-Aufbauplanung - Nachhalten in der Entwicklung der FTE-Zahlen und Aufzeigen des FTE-Deltas - Kommunikation zu internen und externen Schnittstellen - Generierung der benötigten Personaleinsatzpläne/Schichtpläne - frühzeitiges Einsteuern und Ableiten von Maßnahmen zur Erfüllung der Performance - Steuerung und Überwachung der laufenden Produktion anhand quantitativer Richtwerte
4 Monate, Dez. 2023 - März 2024
Workforce Management Specialist
ja-dialog Holding GmbH
- Planung des Personaleinsatz auf Monatsbasis - Erstellen einer zentralen Kapazitätsplanung sowie der FTE-Aufbauplanung - Nachhalten in der Entwicklung der FTE-Zahlen und Aufzeigen des FTE-Deltas - Kommunikation zu internen und externen Schnittstellen - Generierung der benötigten Personaleinsatzpläne/Schichtpläne - frühzeitiges Einsteuern und Ableiten von Maßnahmen zur Erfüllung der Performance - Steuerung und Überwachung der laufenden Produktion anhand quantitativer Richtwerte
8 Monate, Apr. 2023 - Nov. 2023
berufliche Auszeit
Ich gönn mir eine Pause GmbH
Persönliche Zielverfolgung
7 Monate, Sep. 2022 - März 2023
Workforce Manager
ja-dialog
- Planung des Personaleinsatz auf Monatsbasis - Erstellen einer zentralen Kapazitätsplanung - Nachhalten in der Entwicklung der FTE-Zahlen und des FTE-Deltas - Kommunikation zu internen und externen Schnittstellen - Generierung der Personaleinsatzpläne/Schichtpläne - frühzeitiges Einsteuern und Ableiten von Maßnahmen zur Erfüllung der Performance - Erstellen von ad hoc Reportings (Besetzungsreporte, Mehrstundenübersicht) - Steuerung und Überwachung der laufenden Produktion anhand quantitativer Richtwerte
Workforcemanagement und Personalsachbearbeitung für unsere Angestellten in der Arbeitnehmerüberlassung
- Steuerung unserer externen Dienstleister im 1st Level und des internen 2nd Level Kundenservice (Multiskill, Multichannel) - Dienstplanung und Bedarfsberechnung mit WFM Software - operative, taktische & strategische Kapazitätsberechnung - Performance-Vorhersagen und -Reporte - On- und Offboarding in- und externer Mitarbeiter in unseren Systemen und Datenbanken, Beskillung und Pflege der Skills - Implementierung und Pflege von Reporten zur Urlaubs- und Krankensituation
3 Jahre, Juli 2017 - Juni 2020
Workforce Management Specialist (Forecasting & Analyse)
Webhelp Deutschland GmbH
- Vorbereitung von verbindlichen Commitments für die Verhandlungen zwischen dem Auftraggeber und der Projektleitung im Haus - Strategische Berechung der Leistungsfähigkeit und des Mitarbeiterbedarfes unter Berüksichtigung aller erforderlichen Parameter und wahrscheinlichen Entwicklungen - Wiederkehrende Kontrolle der leistungsrelevanten Parameter (Kranken- und Urlaubsquoten, AHT, Produktivität) und Reporting der Zahlen an den Auftraggeber und die Standortleitung
2 Jahre und 4 Monate, März 2015 - Juni 2017
Workforce Management / Steuerung & Dienstplanung
Webhelp
- Intraday-Steuerung mehrerer Projekte im Unternehmen, standortübergreifend - Personaleinsatzplang nach den jeweiligen SLA (Multiskill, Multichannel) - Tägliche Kapazitäts- und Performance-Reporte für die Auftraggeber und die Geschäftsleitung - Erstellung und Pflege von An- und Abwesenheitsreportings - Forecasterstellung (Calls) für einen unserer Auftraggeber
11 Monate, Dez. 2013 - Okt. 2014
Customer Service
EPIC Companies GmbH
- Aufbau eines Kundenservice für Gründungen der EPIC Companies - Geschäftsaufgabe Ende 2014
- Aftersales Support für Partner der Onlineplattform (Marketing von Lifestyle-Produkten und Dienstleistungen)
5 Jahre und 1 Monat, Nov. 2006 - Nov. 2011
2nd Level Support, Trainer, Coach, Kundenservice (techn. / kaufm.)
Perry & Knorr GmbH Berlin
- Trainer & Coach für neue Mitarbeiter im Projekt, Ertsellen von Schulungsunterlagen und Durchführung von qualitätssteigernden Maßnahmen - Dienstleister- und standortübergreifender 2nd Level Support - Fachlicher Ansprechpartner für kaufmännische & technische Fragen - Technischer und Kaufmännischer Kundenservice für einen Anbieter von DSL- & Mobilfunk-Produkten
9 Monate, Aug. 2005 - Apr. 2006
Verkäufer Innendienst
Carl Stahl GmbH Velten
Verkaufsinnendienst für Seil- & Hebezeuge, Krananlagen und persönliche Schutzausrüstung
Ausbildung von Hendrik Hering
2 Jahre und 1 Monat, Juli 2003 - Juli 2005
Kaufmann im Großhandel
OSZ Handel I
- Praktische Ausbildung (Verkaufsinnendienst) bei Carl Stahl Velten GmbH - Schulische Ausbildung im OSZ Handel I Berlin - IHK-Abschluss
3 Jahre, Aug. 1996 - Juli 1999
Beton und Stahlbetonbauer - duale Berufsausbildung
Arwed-Rossbach-Schule
- Ausbildung zum Beton- und Stahlbetonbauer - IHK-Abschluss
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Gut