Michael Duong
Angestellt, Teamlead Contact Center, Hermes Germany GmbH
Abschluss: Bachelor of Arts, FOM Fachhochschule für Oekonomie & Management
Hamburg, Deutschland
Werdegang
Berufserfahrung von Michael Duong
Schwerpunkt: Strategische Projekte > KPI Analyse und Erreichung > Direct Report an Head of Department und Division Manager > Prozessmanagement der Customer Service Prozesse > Entwicklung einer Customer Journey Strategie für alle digitalen Touchpoints > Weiterentwicklung des Customer Services durch Automatisierung > disziplinarische Führung und Entwicklung von 23 Mitarbeitern
2 Jahre und 10 Monate, Jan. 2015 - Okt. 2017
Teamlead Customer Service
Convergys Corporation
> KPI Analyse und Erhebung (AHT / FCR / CVR) > Bewertung des NPS anhand von Umfragen > Report –und Präsentation von Maßnahmen und Ergebnissen > Prozessoptimierung anhand von Ergebnissen und Strategien > disziplinarische Führung von 27 Mitarbeitern (Rekrutierung / Betreuung) > Erstellen von PE Konzepten und Durchführung von Workshops
2 Jahre und 5 Monate, Aug. 2012 - Dez. 2014
Assistant Head of Customer Service, B2C E-Commerce
Scarosso GmbH
> KPI Analyse und Erhebung (CVR / ROI) > Ableitung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung > Bewertung des NPS anhand von Umfragen > Erstellung und Präsentation von Reports zu KPIs > Führung von 8 Mitarbeitern > Durchführung von Maßnahmen zur Mitarbeiterentwicklung
9 Monate, Okt. 2012 - Juni 2013
Versicherungsfachmann
Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG
> Betreuung und Akquise von Firmenkunden > Schadensaufnahme bei Bestandskunden > Ausbau des Bestandsgeschäfts > Tarifoptimierung bei Bestandskunden
1 Jahr und 6 Monate, Juli 2011 - Dez. 2012
Assistent im Bereich 2 und 3
Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO)
> Durchführung von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen > Ableitung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung > Erstellung von Reports und Präsentationen > Projektmanagement: Einführung des Online-Terminservices
2 Jahre und 11 Monate, Sep. 2008 - Juli 2011
Sachbearbeiter
Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO)
> kaufmännische Ausbildung > B.A. Studium > Bearbeitung von Kundenanliegen im Kundenservice > Einarbeitung von Praktikanten, Azubis
Ausbildung von Michael Duong
5 Monate, Nov. 2012 - März 2013
Versicherung
IHK Berlin
> Kundenberatung > versicherungsfachliche Grundlagen > sozialversicherungsrechtliche Rahmenbedinungen sowie Grundzüge der staatlich und betrieblich geförderten Altersvorsorge > rechtliche Grundlage für die Versicherungsvermittlung und Versicherungsberatung
2 Jahre und 5 Monate, Sep. 2008 - Jan. 2011
Büro, Wirtschaft und Dienstleistungen
Oberstufenzentrum BWD
> Bürowirtschaft > Betriebslehre > Wirtschafts- und Sozialkunde > Informationsverarbeitung > Sekretariats- und Fachaufgaben
3 Jahre und 4 Monate, Sep. 2007 - Dez. 2010
Business Administration
FOM Fachhochschule für Oekonomie & Management
> Management of Small and Medium Sized Enterprises > International Management > Financial Management > Service Management
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Chinesisch
Muttersprache
Englisch
Fließend