Roman Melzer
Fähigkeiten und Kenntnisse
Werdegang
Berufserfahrung von Roman Melzer
- Bis heute 10 Jahre und 3 Monate, seit Feb. 2015
eCommerce Consultant
C.O.P.E. (Care Optimise Prevent Engage)
eCommerce Consulting mit den Schwerpunkten: Customer Care, UX, Fraud, ePayments, Zendesk Auf- und Ausbau, SalesForce Service Cloud, Social Studio
* Konsolidierung aller bestehenden Customer Care Lösungen, digitale Neuausrichtung der Servicekanäle * Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Zooplus Customer Experience und Customer Satisfaction Strategie * Sicherstellung einer positiven Customer Journey * Vernetzung mit allen Businessbereichen, um die Customer Experience zu optimieren * Auswahl und Steuerung verschiedener Service Dienstleister * Entwicklung und RollOut eines serviceorinetierten KPI-Systems
- 2 Jahre und 3 Monate, Juli 2015 - Sep. 2017
Senior Consultant Customer Care
Lidl Stiftung
Unterstützung der Customer Care Landeseinheiten bei allen servicerelevanten Themen. Verantwortlich für die Serviceaspekte der aktuellen Projekte -- eCommerce Internationalisierung, LIDL USA Start, Salesforce Einführung (Service Cloud, Social Studio), Social Listening, Self Service und die Digitalisierung des Service Angebots.
- 1 Jahr, Feb. 2014 - Jan. 2015
Head of Customer Service
STYLEBOP.com GmbH
• Definition und Aufbau eines Servicestandards für die High Fashion Klientel • Einführung neuer Systeme (ERP, CRM, Help Desk, Telefonie, Social Media) • Einführung von branchenüblichen KPI´s, inklusive passendem Reporting • Überarbeitung der gesamten Kundenkommunikation • Aufbau einer CRM Lösung mit entsprechenden Serviceansätzen
- 10 Monate, Mai 2013 - Feb. 2014
VP Customer Care
posterXXL AG
- Neuausrichtung des gesamten Serviceansatzes der posterXXL AG - Reorganisation des gesamten Customer Care Bereichs - Entwicklung neuer Features innerhalb des Servicesystems, Aufbau eines SelfService Portals - Implementierung von ZENDESK als Help Desk System für alle Kanäle - Outsourcing des 1st Level Support an einen externen Dienstleister - Koordination aller Quality Assurance Aufgaben für die Bereiche Customer Care - Koordination aller Paymentdienstleister inklusive Vertragsverhandlungen
- 1 Jahr und 6 Monate, Nov. 2011 - Apr. 2013
Head of Customer Care & Product Department
Planet Sports GmbH
- Verantwortung für drei Abteillungen der Planet Sports GmbH - Direkte Koordination eines externen Call Centers mit > 120 Agents - Auswahl und Koordination der Service und Payment Dienstleister - Konzeption der strategischen Ausrichtung jeglicher Customer Service Aktivitäten - Konzeption und Einführung eines Serviceansatzes auf Basis von Facebook, Google+ und Twitter - Koordination aller Quality Assurance Aufgaben für die Bereiche Customer Care und Product Department
- 5 Monate, Juni 2011 - Okt. 2011
Customer Relationship Department Manager
Planet-Sports GmbH
- 2 Jahre und 6 Monate, Dez. 2008 - Mai 2011
Head of Customer Service and Fraud Management
Entertainment Shopping AG / www.swoopo.de (vormals TeleBid)
- 2 Jahre und 6 Monate, Mai 2006 - Okt. 2008
Leiter Service Center / Prozessmanagement
9Live Fernsehen GmbH
- 1 Jahr und 2 Monate, Apr. 2005 - Mai 2006
Prozessmanager
9Live Fernsehen GmbH
- 1 Jahr und 8 Monate, Sep. 2003 - Apr. 2005
Chef vom Dienst (CvD)
9Live Fernsehen GmbH
Spezialist Backoffice
o2 Germany
Operations Manager
FedEX
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Fließend
Tschechisch
Gut
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