Thomas Küppers
Angestellt, Principal Continous Service Improvement Manager, Celonis Deutschland GmbH
Hallbergmoos, Deutschland
Werdegang
Berufserfahrung von Thomas Küppers
Bis heute 1 Jahr und 4 Monate, seit Feb. 2023
Principal Continous Service Improvement Manager
Celonis Deutschland GmbH* Identifying improvement potentials in Customer Support flow * Act as medium between Customer Support and other business units * Improve interdepartmental collaboration on Support cases and handover processes * Tool Owner or Business Owner for Salesforce Service Cloud, Qualtrics, Zoom Phone, Celonis EMS, Jira and growing * Own internal and external Training and enablement regarding Working with Customer Support
Identifying improvement potentials, highlighting, quantify impact and follow improvements
Erstellen und Vorantreiben Service-Vision 2025; Ziel Erschaffung der Kontaktplattform und -kanäle der Zukunft Optimierung des Chatbots: Erweitern des Antwortpools, Trainieren von Intents. Beantwortung 95% aller Kundenfragen, Einsparung tausender Servicekontakte Fachliche Leitung des Serviceteams: Höchster Eskalations- und Entscheidungspunkt, Definierung von Prozessen, Vorlagen, Teamziele, Trainingsinhalte Leitung Feedbackprozess; Sammeln Kundenwünsche, Übersetzen in Userstories, Priorisierung
1 Jahr und 7 Monate, Juli 2018 - Jan. 2020
Project Manager
Wirecard Global Sales GmbH
Einführung dedizierten Serviceteams, -sprache und -mentalität führte zu Steigerung der Quantität und Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter, sowie Reduzierung der Krankenquote und des internen Churns Chatbotimplementierung auf Grundlage vorhandener FAQ; Reduzierung eingehender Kontakte um 10% innerhalb kürzester Zeit Fachlicher Ansprechpartner des Serviceteams, Vorgabe der Trainingsunterlagen und Produktänderungen Aufsetzen eines Feedbackprozesses und Stakeholderonboarding
Verbesserungspotentiale identifizieren & Verbesserungsmaßnahmen ableiten; Überarbeitung bestimmter Prozesse und Antwortvorlagen führte zu Einsparungen von 100.000€ pro Jahr Teilnahme und Abschluss eines CI Yellowbelt Trainings, Verbesserung meines „Tool Kits“ für zukünftige Analysen und Projekte
Fachliche & Disziplinarische Führung von 10 Mitarbeitern Koordinierung Business Trials für neue & sich entwickelnde Features, Generierung wertvoller Insights und aktive Beeinflussung des Outcomes Leitung eines Feedbackprozesses; Sammeln der Kundenwünsche, Übersetzen in Userstories und Priorisierung mit Stakeholdern. Roadmaps wurden kundenorientiert beeinflusst und Kundenbindung gestärkt
1 Jahr und 2 Monate, Jan. 2016 - Feb. 2017
Team Leader Customer Service Testlab
Sky Deutschland Fernsehen GmbH
Fachliche & Disziplinarische Führung von 10 Mitarbeitern Erstellung Rollenbeschreibung & Performancekriterien, Entwicklungs-möglichkeiten der Mitarbeiter ausarbeiten und fördern Durchführung Sonderaufgaben und Handhabung schwierigster Sachverhalte, inklusive Prozessdefinition, Umsetzung und notfalls Anpassungen
4 Jahre, Nov. 2011 - Okt. 2015
Supervisor
Blizzard Entertainment
Fachliche Führung von 15-30 Mitarbeitern Förderung von individueller Entwicklung (S.M.A.R.T. goals, IDP’s, etc.) Mehrfache Auszeichnung für Teamentwicklung und -performance, erfolgreiches "Challenging the status Quo" Definieren, und Aufsetzen eines dynamischen Vorlagen- und Makrosystem zur schnellen individuellen Bearbeitung Kundenanfragen mit präzisen Tracking ermöglichte eine massive Steigerung der Quantität und Qualität im Service sowie ein stetiges Verbessern des Bestehenden
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Fließend
Französisch
Gut
Japanisch
Grundlagen